Como construir relacionamentos sólidos com os clientes no outsourcing de impressão  

Uma relação de longo prazo se constrói ao cumprir os requisitos exigidos em contrato e com atenção aos detalhes 

A contratação de um provedor de outsourcing pelo cliente costuma ser vista como o início de uma parceria duradoura entre duas organizações. Trata-se de uma relação que costuma ser de longo prazo – especialmente se os padrões esperados pelo cliente forem atendidos -, além da inclusão de novos serviços e funcionalidades decorrentes da evolução da tecnologia. 

O princípio de um relacionamento sólido com o cliente passa por uma venda consultiva. O papel da equipe de venda é atuar com uma escuta ativa, compreendendo as exigências, as necessidades e a realidade do cliente. Com essas informações em mãos, torna-se mais simples elaborar uma estratégia e destacar as funcionalidades mais interessantes para a sua realidade. 

Além disso, a construção de um diálogo inteligente com o cliente permite esclarecer detalhes sobre a operação, caso de contadores, troca de suprimentos, emissão de relatórios, entre outros pontos da rotina diária. Este aprofundamento da relação facilita as conversas a respeito de eventuais adequações que precisam ser feitas em contratos. 

Um dos pontos de consenso é que um relacionamento sólido com o cliente será construído a partir de um cuidado constante em relação à manutenção dos padrões de qualidade. Essa atenção especial vai permitir que um provedor navegue pela expansão prevista para este segmento ao longo dos próximos anos. 

Veja alguns cuidados para que seu provedor consiga se manter à frente:

– Plena operação – Essa é a premissa básica deste relacionamento. O cliente optou pela terceirização do serviço acreditando na capacidade da empresa garantir a plena operação, enquanto ele se dedica a outras atividades que considera mais estratégicas. 

Uma das formas de fazer isso é dando a devida atenção aos chamados abertos pelo cliente. É preciso observar os meios oferecidos pelo provedor para se entrar em contato em caso de necessidades. Ter um portal de serviços dedicado pode ser um caminho interessante. 

– Suporte técnico – Estamos falando de sistemas e dispositivos eletrônicos em um parque de impressão. Por isso, não é de se estranhar que problemas técnicos ocorram, impedindo a plena operação. O cliente se incomoda mais com a falta de um suporte técnico do que com a ocorrência de falhas. 

Um dos caminhos adotados e que costuma gerar satisfação entre os clientes é a realização do suporte técnico a distância. Em geral, os contratos de outsourcing transferem essa realidade ao provedor, que tem o dever de garantir o funcionamento desta operação de forma saudável. 

– Gestão proativa – Durante o processo de venda, o provedor de outsourcing ouviu parte das demandas do cliente. No entanto, com o passar do tempo e a evolução do ambiente de impressão, novas exigências podem surgir, ainda mais com as modificações do mercado e a evolução da tecnologia. Nesse contexto, os provedores precisam atuar de forma proativa. 

Esse cuidado precisa envolver diversos aspectos relacionados ao dia a dia da operação, como reposição de insumos, projeção de manutenções, mas incluir aspectos mais estratégicos, como melhoria de plataformas, inclusão de novas funcionalidades e agregar soluções. 

– Entrega de valor – Em última análise, um cliente espera que um provedor de impressão incremente a entrega de valor do seu produto. Isso ocorre a partir do momento em que ele percebe algumas vantagens na solução, como otimização do tempo, aumento de competitividade, redução de custos, flexibilidade, entre outras características. 

Mas não basta apenas usar este argumento de entrega de valor: é preciso mais. Em um momento no qual as decisões são governadas pelos dados, é papel do provedor demonstrar via relatórios as vantagens, a economia e os diferenciais que foram obtidos com a solução. 

É sempre desafiador prestar um bom atendimento para o cliente, sobretudo em um mercado com muitos detalhes e nuances, como o de impressão. Entretanto, a atenção, o acompanhamento da tecnologia e a entrega de valor são boas práticas a serem adotadas no dia a dia.