Em um mercado cada vez mais exigente, a capacidade de agregar valor e de demonstrar diferenciais será fundamental na fidelização de clientes
Um estudo conduzido pela Quocirca mostrou que 60% das organizações pretendem trocar de fornecedor ao fim do contrato de outsourcing de impressão. E o ponto de vista trazido pela pesquisa é de que o problema não está na qualidade do serviço. Esses números mostram a importância do provedor de outsourcing melhorar a sua entrega de valor.
Quase metade dos clientes de provedores de outsourcing (47%) alegam estar muito satisfeitos com a entrega, enquanto 44% afirmam estar “um pouco” satisfeitos. Apesar de mais de oito a cada 10 estarem agradados com o serviço, 24% pretendem mudar de fornecedor “definitivamente” e 36% “potencialmente” vão fazer uma alteração.
Uma das observações da pesquisa é que muitas organizações estão apostando em contratos com menor duração como uma consequência da pandemia. Desde a Covid-19, existe uma tendência em procurar parceiros mais abertos a suportar a agilidade exigida pela pandemia, especialmente entre as organizações de médio porte, cujos contratos costumam ser menos onerosos.
Do ponto de vista dos provedores de outsourcing, o caminho para retomar as parcerias mais longas é optar por um serviço de qualidade. Para isso, não basta estar antenado às tendências do setor, como tornar seus processos mais eficientes e simplificar a rotina dos seus clientes, em linha com as expectativas do mercado, que esperam que novos serviços sejam agregados.
Nesse novo contexto, confira, abaixo, maneiras de os provedores reduzirem a rotatividade e aumentarem a fidelização dos clientes.
1. Relação de parceria
O dever de um provedor de outsourcing é oferecer um serviço de qualidade e eficiente, dentro das perspectivas de seus clientes. Entre as premissas básicas, encontram-se:
– Monitoramento de impressoras e de outros dispositivos;
– Suporte técnico a distância;
– Cuidado adicional com a segurança;
– Oferta de serviços na nuvem;
É preciso se colocar no lugar do cliente e garantir uma operação fluida e eficiente.
2 – Capacitação
Uma das razões pelas quais clientes pensam que todos os provedores são iguais está na falta de treinamentos. Quando se apresentam de forma eficiente as soluções e seus diferenciais, torna-se mais simples fidelizar os clientes, reduzir a rotatividade e estender a duração dos contratos. Não é incomum que clientes façam mau uso ou até mesmo desconheçam funcionalidades da solução.
3 – Demandas futuras
Uma das questões relacionadas ao futuro será o mercado de carbono e as estratégias empresariais para sua neutralização. E se a solução para isso estiver em um mesmo fornecedor? O Green Carbon ajuda empresas a calcular a sua pegada de carbono e mitigar os impactos gerados ao meio ambiente.
4 – Agregar novos serviços
No início do artigo, falamos sobre a entrega de valor. Nesse contexto, muitos clientes têm a expectativa de incluir novos serviços dentro de um mesmo contrato. No caso do outsourcing de impressão, é comum que se abarquem os fluxos de digitalização e o gerenciamento de outros dispositivos.
5 – Apresentar insights desconhecidos sobre o negócio
Assim como é importante trazer novas perspectivas para o contrato, outro ponto relevante é apresentar diferentes insights do próprio negócio. Nesse sentido, a análise de dados e a sua apresentação de forma eficiente em relatórios ajudam a comprovar a eficiência do contrato e do serviço prestado.
Não há dúvidas de que o propósito de um provedor de outsourcing deve ser investir em ferramentas importantes, que agreguem valor ao seu contrato, e um atendimento capaz de antecipar todas as necessidades do cliente. Dessa forma, o cliente tende a estar satisfeito com o serviço oferecido e aumentando a duração dos contratos.
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